Мотивация операторов колл-центра
Как усилить вовлеченность сотрудников call-центра на аутсорсе
02.08.2023
413
5 мин.
Поделиться

Современные компании все чаще переходят на работу удаленных колл-центров. Благодаря им можно сократить затраты и время на аренду, закупку оборудования, найм, обучение операторов и сосредоточится на основной деятельности.

Но вместе с тем бизнес заказчики сталкиваются с низкой вовлеченностью операторов в проект и стабильной текучкой кадров. Эта проблема часто приводит к недостаточному уровню обслуживания клиентов, что в свою очередь влияет на репутацию заказчика, появлению негативных отзывов в сети и продажи.

Согласно исследованию проведенному компанией Zendesk 40% клиентов начинают совершать покупки у конкурентов из-за плохого клиентского сервиса, и 80% клиентов переходят к конкурентам после негативного опыта.

На примере нашего кейса разберем как внедрение системы мотивации увеличило качество работы сотрудников до 95%.

Боль клиента

К нам обратилась компания, которая сотрудничает с региональным аутсорсинговым call-центром для обработки входящих обращений клиентов по заказам. Несмотря на наличие скриптов, регламента работы и обучения уровень оказания услуг не соответствовал высоким стандартам. Причиной тому, конечно, была высокая нагрузка и мультифункциональность операторов, которые отдавали предпочтение другим проектам. Было принято решение о дополнительной мотивации сотрудников задействованных в проекте.

20 000
входящих звонков в месяц
Россия
География клиентов
24/7
Режим работы

Выбор критериев для оценки эффективности колл-центра

Работу над проектом начали с обсуждения целей программы и определения критериев эффективности колл-центра. Для компании важно, чтобы мотивация стимулировала выполнение ключевых показателей (KPI). Именно от выполнения KPI рассчитываются бонусы, которые получит оператор по завершению периода. Для расчета баллов мы применили комплексный подход, учитывающий как качественные, так и количественные показатели.

  • Время ответа. Среднее время ожидания ответа оператора на входящий звонок или запрос клиента.
  • Среднее время обслуживания обращения. Среднее время, необходимое оператору для обслуживания одного вызова
  • Процент принятых звонков. Общее количество звонков, обработанных оператором за определенный период времени.
  • Процент потерянных вызовов (LSR). Доля вызовов завершенных по инициативе клиента до ответа оператора
  • Уровень сервиса (SL). Процент звонков, обработанных в заданное время.
  • Качество обслуживания. Оценка качества обслуживания на основании измерений по оценочной шкале.
  • Правильность переадресации вызова нужному эксперту

Результат - прозрачная система и понятные цели для каждого участника программы. Каждый оператор понимает за что получает бонусы в конце месяца и знает какие показатели нужно подтянуть, чтобы заработать больше.

Как рассчитывали мотивацию сотрудников

После установки критериев и численных значений показателей, к которым заказчик хотел прийти, каждой метрики присвоили вес и коэффициент начисления бонуса. В зависимости от результата показателей подсчитывается процент выполнения плана, а сотруднику начисляются n-количество баллов.

Баллы в соотношении 1 балл = 1 рублю можно использовать для покупки товаров на внутренней витрине призов.

В конце каждого месяца менеджер программы получает от заказчика список сотрудников, проводится начисление и участники могут потратить свои баллы на призы.

Результат - клиент получил простую механику по начислению баллов, а оператор гарантированный приз и признание за свою работу.

Награду получают все!

Мало поощрять тех, кто выполняет план, важно чтобы отстающие операторы в процессе работы не теряли интерес к достижению цели. При наполнении каталога мы исходили из того принципа, что даже если у участника немного баллов, он может позволить себе выбрать небольшой но приятный подарок, например сертификат литрес за 100 баллов. Если баллы копятся из месяца в месяц, то можно выбрать более значимый подарок, например потратить баллы на велосипед.

Так как операторы колл-центра это в основном молодые сотрудники до 30 лет, в том числе студенты, мы выбрали популярные категории подарков: подписки на медиа сервисы, спорт, одежда, обувь, аксессуары, продукты и электроника.

Результат - клиент получил быстрый способ выплаты вознаграждения, а операторы дополнительный стимул зарабатывать баллы.

Платформа для мотивации MGC Loyalty

Для КЦ создали сайт с каталогом вознаграждений (сертификаты популярных торговых сетей с различной номинальной стоимостью). По итогам работы за месяц менеджер колл-центра отправляет все данные с оценкой работы сотрудников персональному менеджеру MyGiftCard. Оценка конвертируется в баллы. В личном кабинете сотрудников отражается история начисления баллов, информация по заказам призов.

Также добавлен модуль для сбора паспортных данных с целью выплаты НДФЛ за участников.

Результат - клиент получил готовый сайт с регистрацией участников всего за 3 дня, а операторы удобный маркетплейс подарков с личным кабинетом и онлайн доставкой призов.

Итоги

Внедрение системы мотивации помогло не только увеличить лояльность и узнаваемость среди персонала. Сотрудники стали более ответственно относится к задачам проекта и проявлять инициативу. Получив первые бонусы, “посредственные” операторы стали тянуться за “лидерами”. У операторов появился азарт копить баллы на желанные покупки.

  • За год качество работы сотрудников контактного центра возросло с 83% до 95%
  • Доля вызовов завершенных по инициативе клиента до ответа оператора снизилась с 8 до 5%
  • Доля вызовов, принятых к обслуживанию в течение 20 сек. увеличилось с 78% до 90%
  • Среднее время на, необходимое оператору для обслуживания одного вызова сократилось на 26%

Статья
Есть задача?
Наши менеджеры с удовольствием расскажут Вам о релевантных кейсах и подготовят коммерческое предложение по вашему проекту