Программа лояльности – это специальная система наград для постоянных клиентов. Она помогает компании сохранять свою аудиторию, повышать продажи и улучшать имидж бренда. Клиенты получают бонусы, скидки или подарки за постоянные покупки, что стимулирует их вернуться снова.

Программы лояльности реализуются через физические карты, цифровые платформы или мобильные приложения. Хорошо продуманная бонусная программа включает персонализацию предложений, которая увеличивает шансы на конверсию.

В этой статье мы рассмотрим виды программ лояльности, определим их значение для разных сфер бизнеса и расскажем о шагах, необходимых для запуска эффективной бонусной программы.

Самые распространенные виды программ лояльности

Дисконтные

Предоставление клиентам скидок на товары или услуги компании при условии их постоянных покупок. Чем больше клиент тратит, тем больше скидка. Такие программы особенно популярны в food, fashion ритейле и сфере услуг. Например, по условиям клубной программы Спортмастер, чем больше сумма покупок участника, тем выше статус и больше скидка.

Партнерские или коалиционные

Объединение нескольких неконкурирующих между собой брендов в единую систему бонусов. За покупки у партнеров участник получает баллы и скидки, которые может потратить у членов клуба. В качестве примеров таких программ выступают “Спасибо” от Сбербанка и клуб “Много.ру”.

Реферальные

В программе заложен принцип “Сарафанного радио” – клиент рассказывает о программе другому человеку, который, в свою очередь, делится информацией с третьим. Один или оба участника программы получат скидку или подарок, а бизнес – новых клиентов. WIn-Win!

Хороший способ мотивации клиентов – рекомендовать услуги и товары. Примером такой программы является “Приведи друга” от Tinkoff.

Платные подписки или VIP-клуб

Специальная система привилегий для тех, кто готов заплатить за определенный статус. Соблюдая определенные условия, например, ежемесячный платеж или покупки на определенную сумму в месяц, участник получит доступ к эксклюзивным предложениям, событиям, скидкам, подаркам и персональному обслуживанию. Например, программа лояльности «X5 Клуб». Участники сервиса Пакет оплачивают подписку и получают кешбэк на регулярных покупках в Пятёрочке и Перекрёстке.

Кешбэк

Система компенсаций для клиента. Клиент возвращает себе часть потраченных у организатора программы денег. Кэшбэк может быть реализован через различные платформы и сервисы, а также начисляться как в виде реальных денег, так и в виде баллов. Как правило, такой вид программы лояльности используют банки. Например, участники программы лояльности Урожай от банка РСХБ получают баллы за траты по карте и и могут тратить их на различные категории вознаграждений: товары, сертификаты, благотворительность и др.

Бонусные

За любое целевое действие (покупка, продажа, участие в опросе и др.) клиенту начисляются баллы. Они копятся на личном счету участника и используются им для оплаты части или полной стоимости товара, услуги, подарков и других привилегий.

В чем преимущества бонусных программ лояльности

Прирост постоянных клиентов

Согласно исследованиям, клиенты выбирают магазин, предоставляющий им возможность копить баллы. То же самое применимо не только к ритейлу, но и к другим сферам бизнеса. Постоянные клиенты готовы рассказать друзьям и близким о плюсах использования именно ваших услуг, и это определенно поможет компании увеличить клиентскую базу.

Портрет аудитории и коммуникации

Чтобы начать пользоваться программой лояльности, клиенту необходимо заполнить специальную анкету, в которую он должен внести некоторые сведения о себе – как правило, это адрес, номер телефона, возраст и электронная почта. Используя эту информацию, компании предлагают людям повышенные бонусы при покупке в день рождения или оповещают их о распродажах и новых поступлениях.

Сегментация клиентов

Распределение клиентов на категории по определенным признакам (пол, возраст, интересы, местоположение) позволит компании рекламировать свои продукты точечно. Товары, предлагаемые женщинам, могут отличаться от тех, что рекламируется мужчинам, а услуги для пожилых людей не подойдут молодой аудитории.

Стимулирование клиентов

Бонусные программы лояльности могут иметь ряд ограничений и условий, способных стимулировать клиента к покупкам. Это хорошо работает на увеличение продаж. Возможность копить баллы мотивирует людей совершать все новые покупки, чтобы однажды получить бесплатный товар или подарок.

Это весело

Бальная система лояльности позволяет геймифицировать процесс, вовлекая клиентов больше взаимодействовать с брендом. Игровые механики особенно привлекательны для поколений миллениалов и зумеров.

Привилегия над дисконтной системой скидок

Люди готовы снова и снова обращаться за вашими услугами или покупать товары, понимая, что за каждую сделку они получат бонусы. Это выгодно отличается от скидок, которые привлекают клиентов единожды.

Преимущество перед конкурентами

Интересная для клиента бонусная программа поможет переманить клиентов у конкурентов компании.

Что входит в базовые условия бонусной программы

Условия бонусной программы работают на достижение целей компании. Например, план по продаже группы товаров, увеличение среднего чека или прирост новых клиентов. Существует ряд базовых условий, которые для покупателя определяют принцип работы программы, а для компании – метрики, по которым будет оцениваться ее эффективность.

Сколько баллов получит клиент за целевое действие

Два момента, которые клиент хочет знать перед тем как принять решение об участии в программе: “что мне нужно сделать” и “что я за это получу”. Поэтому в правилах обычно подробно описывается механика начисления баллов: сумма чека, количество товаров в чеке, наличие определенной товарной позиции или активность клиента.

Второй важный элемент – система конвертации баллов. Чем проще математика, тем выше вероятность участия. Наиболее простой вариант – «1 балл = 1 рубль», но могут быть и более сложные формулы, например, процент от покупки, где каждые 100 рублей = 10 баллам.

Срок годности бонусов

Баллы с истекающим сроком действия мотивируют клиента сделать новую покупку как можно раньше, чтобы не допустить их сгорания. В условиях стоит определить период, по истечении которого баллы будут обнулены.

Во время «горячих» продаж это поможет компании сохранить уровень своего дохода. При этом нужно заранее проинформировать всех клиентов об окончании срока действия бонусов, чтобы сохранить их лояльность.

На что потратить баллы

Клиент должен понимать, как он может использовать полученные бонусы. Определите, можно ли конвертировать баллы в деньги или обменивать их на физические товары, услуги компании, подарочные сертификаты или скидки партнеров.

Нужно составить список продукции, которая будет оплачиваться баллами, и перечень товаров, не участвующих в программе. Важно обозначить, с какими бонусами и скидками баллы можно комбинировать.

Лимиты на списание баллов

Определите, в каком объеме клиенты могут использовать полученные бонусы. Как правило, лимит устанавливается на процент покупки, который можно оплатить баллами, или максимальную сумму списания за определенный период (день, неделя или месяц).

Где бонусные программы лояльности встречаются чаще всего

Разработка программы лояльности — важная часть маркетинговой работы в разных бизнесах, которая помогает усилить бренд и сформировать его клиентскую базу. Популярность программ лояльности продолжает расти, однако перед внедрением системы поощрений компании нужно понять, каких именно результатов планируется достичь и целесообразно ли вообще использование программ лояльности для конкретного бизнеса.

Банковский сектор

Банки предлагают своим клиентам кэшбэк баллами или рублями, давать скидки на свои услуги или продукты партнеров, дарить мили авиакомпаний и предоставлять другие привилегии.

Розничная торговля

Программы лояльности помогают магазинам удерживать клиентов, предлагая им скидки, бонусы или эксклюзивные предложения. Покупатели копят баллы или получают кэшбек на карту постоянного клиента, а после обменивают их на товары или услуги. Различные системы поощрения отлично подходят для сектора быстрых продаж, сфокусированного на товарах повседневного спроса.

Гостиничный бизнес

Участники программ лояльности от гостиничных сетей зарабатывают бонусные очки за проживание и обменивают их на бесплатное обслуживание при повторном заселении, обновление номеров и различные дополнительные услуги.

Авиакомпании

В сфере туризма хорошим примером являются программы лояльности некоторых авиакомпаний, позволяющих клиентам накапливать мили и тратить их на различные привилегии.

Производство

В плоскости B2B задача программы лояльности создавать условия, при которых партнеры компании заинтересуются в долгосрочном сотрудничестве и увеличении объема закупок.

Разработка бонусной программы лояльности в 7 шагах

Шаг 1. Установите цели и KPI программы лояльности

Приступая к разработке, определите, чего вы хотите достичь с помощью программы лояльности: увеличение продаж, привлечение клиентов, увеличение среднего чека, продвижение определенной категории товара, расширение аудитории бренда или сбор информации о покупателях.

Когда цели программы определены, проще подобрать инструменты для ее реализации.

Шаг 2. Определите механику начисления и списания баллов

Определите целевые действия за которые вы будете начислять баллы. То есть те условия, которые должен выполнить участник программы, чтобы получить бонус.

Например:

• Загрузка чеков
• Прохождение опроса
• День рождения
• Регистрация в программе

Чтобы клиент выделили именно вашу бонусную программу, ее условия должны быть понятны, а механика начисления и списания баллов — прозрачной.

Шаг 3: Выберите, как вы будете вознаграждать своих участников

Определите, какие бонусы получит ваш клиент, - призовой фонд программы. Их можно зачислять на специальный счет участника, бонусную или банковскую карту, а также в профиль клиента в мобильном приложении компании.

Тут также нужно продумать

Куда будут начислятся баллы и где клиент может их отслеживать

Что входит в Призовой фонд - ценностное предложение для клиента

Доставку призов до участника - скорость получения бонусов.

Шаг 4. Определите стоимость вашей валюты

Компании необходимо определить размер предоставляемых бонусов каждой из категорий клиентов, а также стоимость одного балла. Например, она может равняться одному рублю.

Шаг 5: Брендируйте свою программу лояльности

Программа лояльности должна быть узнаваемой и иметь прямую ассоциацию с брендом. Логотип, фирменные цвета и общие визуальные элементы упрощают восприятие на ваших платформах. Брендирование – важный маркер, который будет работать на популяризацию программы в информационном поле.

Шаг 6: Расскажите о программе

Программа лояльности, как и любой другой продукт, нуждается в системном продвижении. Используйте все доступные каналы: сайт, соцсети, рекламу, СМИ Email и СМС-рассылки. Не важно, кто является участниками вашей программы сотрудники, клиенты или партнеры - ваша аудитория должна о ней услышать. Важно найти те точки контакта с аудиторией, которые ей наиболее близки.

Шаг 7: Экспериментируйте. Не останавливайтесь

Анализируйте эффективность бонусной программы и корректируйте ее в зависимости от получаемых результатов и ваших целей.

Используйте готовые решения для запуска программы лояльности

На рынке существует множество платформ для создания программ лояльности, призванных выполнять необходимые для бизнеса функции. Использование готовых решений имеет ряд преимуществ:

1. Уже разработанные и протестированные функциональности сокращают время и затраты на разработку собственного ПО;
2. Наличие интеграций со множеством платформ и партнеров;
3. Встроенные инструменты аналитики, которые помогают отслеживать эффективность программы и улучшать ее результаты;
4. Поддержка и обновления со стороны разработчика, что позволяет бизнесу сосредоточиться на своей основной деятельности.

Некоторые платформы позволяют создавать многоуровневые программы лояльности и управлять ими. Другие помогают автоматизировать маркетинг и выстраивать коммуникацию с участниками программы. Еще один вид платформ предлагает инструменты для привлечения, удержания и вознаграждения клиентов. При этом они имеют интегрированные решения для управления программами, включая накопление баллов, скидки и акции.

Чем может быть полезна платформа MGC Loyalty

Платформа MGC Loyalty предоставляет API-интеграцию для расширения каталога вознаграждений в существующей программе лояльности. Это помогает бизнесу предоставить разнообразные награды, такие как электронику, бытовую технику, товары для детей, путешествия, зоотовары, дополнительные услуги и многое другое, улучшая опыт клиентов и повышая их уровень удовлетворенности.

Кроме того, MGC Loyalty позволяет автоматизировать процесс управления наградами. Таким образом, бизнес способен легко обновлять и добавлять новые вознаграждения, отслеживать и управлять ассортиментом наград, а также обеспечивать персонализированный подход к каждому клиенту. Это способствует удержанию клиентов и эффективности программы лояльности в целом.